Att outsourca servicedesken kan stå dig dyrt

I den enkät som Wise IT gjorde 2016 svarade över 35% av IT-cheferna att de tror att IT-supportrollerna blir färre i framtiden och att rollens betydelse kommer minska.

Vad innebär då detta och stämmer det verkligen att det skulle kunna bli såhär? Är det ett tecken på att supportfunktionen i sin helhet inte längre ses som verksamhetskritisk och därför helt enkelt inte behövs i samma utsträckning? Iallafall inte inhouse?

För att få en mer nyanserad bild av verkligheten så bestämde jag mig för att kontakta Mikael Svenonius; chef över IT-supporten på Lernia. Mikael har varit med och tagit hem servicedesken till Lernia igen efter att den tidigare varit outsourcad.

Redan innan Mikael började på Lernia för lite drygt 2,5 år sedan, hade servicedesken genomgått en förändringsresa. Från att ha varit i intern regi fram till årsskiftet 2013/2014 så tog Lernia beslutet att göra en outsourcingresa. Beslutet till outsourcing från början var bland annat grundat på det klassiska argumentet att ”spara kostnader”. Man såg även problematiken med att behålla kompetensen internt i bolaget.

Dock visade det sig att upplägget med att outsourca servicedesk inte var så framgångsrikt som man hade hoppats på och servicenivån blev inte alls så hög som verksamheten hade trott att den skulle bli. Redan under våren 2015 grodde tankarna om att ta hem servicedesken igen och i december samma år drogs arbetet igång på riktigt. I april 2016 var allt klart och hemtagandet av servicedesken var ett faktum. Det tog ca fem månader att genomföra hela projektet och från att beslut togs tills allt var på plats.

Lernia har genomgått en lyckad resa mot strömmen vad gäller trenden att ”hemsourca” sin servicedesk och har även lyckats bevisa att de ofta vedertagna argumenten för outsourcing inte alltid stämmer.

”Servicedesken för oss på Lernia IT är det absolut viktigaste vi har. Fungerar inte den då spelar det ingen roll hur bra tjänster vi levererar eller hur modern bakomliggande infrastruktur som finns. Användarupplevelsen är idag det vi styr efter och har vi en servicedesk som inte är i linje med vår verksamhet – då är vi körda.” berättar Mikael Svenonius

Ingångsvärdet och huvudmålet med hemtagandet av servicedesken var att höja servicenivån. Lernias NKI för servicedesken höjdes från 3.6 till 4.2 på en femgradig skala, något som inte bara kan bero på slumpen. Dessutom, i motsats till majoriteten av den information man hittar på internet, så sänktes deras kostnader när de tog tillbaka sin servicedesk i egen regi.

Mikael är tydlig med att poängtera att det har varit en väldigt lyckad resa för Lernia, men att samma upplägg med intern servicedesk kanske inte passar alla bolag. Det beror på komplexiteten i verksamhetens system och även på hur man definierar servicedesken.

Avslutningsvis frågade jag Mikael vad han kunde ge för tips till andra som funderar på att outsourca sin servicedeskfunktion eller åt andra hållet; ta hem den igen:

”Jag tror att man först måste inse värdet i en servicedesk. Det är så otroligt viktigt att verksamhet och servicedesk sitter nära varandra. Är du inte ett litet företag som jobbar med ett fåtal standardprodukter så bör man ta den tanken och verkligen förstå vad servicedesken gör, vad levererar de idag, vad vill vi att de levererar?”

Så ställ er frågan hur ni definierar er servicedesk, vad ni vill att den ska leverera och ha för signalvärde i organisationen?

Själv kan jag se fördelarna med att kunna rycka tag i mina kollegor på supporten då tekniken strular. Att det inte endast är snabba svar som prioriteras utan att någon verkligen tar ansvar för att problemet får en lösning och kan bemöta mig som användare och spegla företagets värderingar på rätt sätt.