Vi människor har nog alltid försökt förutspå framtiden. IT-supportens framtida existens är ett område där spådomarna haglar tätt just nu. Många tror att IT-supporten kommer vara ett minne blott i framtiden medan andra tror att den i stället kommer utvecklas. Meya Torun, Avdelningschef IT-supporten på Axfood IT, tillhör den senare skaran. Hon tror bland annat att vi kommer få se fler chatbot-tränare på IT-supporten och vi har fått lyssna in hennes spaningar.

Meya har jobbat på Axfood IT i snart 2 år där hon leder IT-supporten. Det är ett högt tempo på avdelningen som hanterar drygt 5000 ärenden/månad. Den gemensamma nämnaren genom hela hennes karriär har alltid varit service och hon brinner för hur man levererar service på ett respektfullt sätt med bra bemötande. Dessutom alltid med ett glatt leende! Under intervjun blir det tydligt att Meya har en genuint god tro på människor. En egenskap hon tar med sig i sin yrkesroll.

– Du ska alltid tro på människan! Alla har en potential att växa, få insikter och utvecklas!

Våga experimentera och glöm inte bort att reflektera

IT-supporten på Axfood jobbar idag väldigt agilt. Meyas ögon lyser upp när hon börjar berätta om hur hon ser på vikten av att våga experimentera och testa nytt.

– Vi älskar att experimentera! Vi testar nya arbetssätt och nya saker hela tiden. Det som jag verkligen försöker pumpa in i alla är att det finns inga dåliga resultat, det finns inget man kan misslyckas med! Den dagen man slutar att testa – det är ett misslyckande. Du måste testa saker hela tiden, hur obehagligt det än känns. Oavsett resultatet, så får jag massa insikter – om mig själv, mina kollegor och omgivningen.

Det är dock inte bara experimenten i sig som är viktiga. Den verkliga magin uppstår genom reflektion.

– Grejen är att vi alla testar saker hela tiden egentligen, men det vi missar det är att reflektera. Vi alla måste bli bättre på att reflektera! Och det har vi, som säkert många andra organisationer, försökt att jobba jättemycket med.

Genom att på ett strukturerat sätt arbeta med att experimentera och reflektera tillsammans menar Meya att lärandet mellan teammedlemmarna ökar och teamkänslan blir starkare. Att arbeta med att experimentera och reflektera gör även att de vågar mer och hela tiden blir modigare.

IT-supporten utmanas av den snabba utvecklingstakten

Axfood är en stor verksamhet där det händer mycket vilket självklart innebär vissa utmaningar. En av de största utmaningarna för en supportavdelning är att hänga med i det snabba förändringstempot. Supporten berörs av alla förändringar som sker inom hela bredden av IT-miljön. Därför håller de på att testa att låta supporten bli en naturlig del i andra team där de kan bidra med information och hjälpa till med uppföljning av användarupplevelsen.

– Jag tror absolut inte att supporten kommer se ut som den gör idag om några år! Utan jag tror att 1st-line kommer att vara väldigt liten och att supportfunktionerna kommer att ingå i alla agila team. Det tror jag är framtiden!

Genom att låta supporten bli en del av övriga team kommer det bli möjligt för team att kunna ta ansvar för hela flödet, från ax till limpa. Idag händer det att man missar supportperspektivet vilket gör att man riskerar missa en viktig del.

– Jag brukar alltid säga att supporten är en guldgruva av kunskap, och om organisationen använde denna gruva i sin fulla potential skulle det kunna ske underverk.

Chatbot-tränare ska ta IT-supporten in i framtiden

Meya har planer på att införa en roll som hon kallar för Chatbot-tränare. Tanken är inte att någon ska jobba heltid som Chatbot-tränare utan hon ser att det kommer vara en del i vissa tjänster. Troligtvis kommer tjänsten vara utformad så att man jobbar halvtid med att träna chatboten och andra halvan som en del av linjen. Meya belyser vikten att ha den här rollen redan i supporten, då hon tror det är svårt att få samma effekt annars. Det krävs att man förstår trycket, tempot och vad användarna frågar efter för att kunna jobba effektivt med att träna boten.

– Det jag menar med att träna boten är att analysera och titta på statistiken vad vi kan automatisera bort. Vi måste jobba mer proaktivt med supporten! Och då tror jag jättestarkt på att etablera den här nya rollen. Det handlar om att identifiera vanligt förekommande frågor och hitta lösningar för att automatisera. Ofta kan man tro att det är för att supporten ska ha mindre att göra, det är en del av det men det är såklart inte bara det! Det är också att hjälpa användarna att få hjälp snabbare.

En användare som behöver hjälp med enkla rutinärenden skulle troligen hanteras snabbare av en chatbot. Som det är nu så behöver du ringa, kanske få ett godkännande från din chef, supportteknikern behöver registrera ett ärende och skapa en beställning till ett annat team osv. Allt det här kan boten göra per automatik. Hon ser även att användarna kommer kunna följa upp sina ärenden på ett enkelt sätt.

– Jag tror att det är flera steg både för användaren och supporten som kommer att avvecklas, att man hoppar över ett antal steg som boten gör i stället.

De nya chatbotarna blir även ett sätt att bidra till organisationens tjänsteutveckling, exempelvis utvecklingen av ordersystemet eller kassasystem. Där ser Meya att de genom chatboten kommer kunna bidra med information om vad användarna tycker och vad de frågar efter.

Utmaningarna med att införa chatbot-tränare

På Axfood tillkommer en del utmaningar kopplat till att många medarbetare arbetar i butiker och därför har begränsad tillgång till datorer samt andra arbetstider än supporten (som har öppet vanliga kontorstider). Tanken är att de genom handdatorer ska kunna ha tillgång till support via chattboten oavsett när på dygnet de behöver hjälp.

– Boten kommer ju kunna vara tillgänglig 24/7, vilket absolut är en fördel! Man behöver inte vänta till dagen efter för att få hjälp.

En annan stor utmaning är att få till en chatbot som möter användarnas behov. De flesta av oss har nog någon gång testat en chatbot där man får känslan av att den inte alls förstår vad man vill.

– En utmaning om man ska införa ett sådant system är att man då måste se till att man förvaltar det på ett bra sätt. Det är en långsiktig investering och man måste ha resurser som jobbar med att träningen som ser till att det blir en bra robot som människor vill använda! Annars är det ingen mening.

Meya tror att det är ett misstag att tro att man som en punktinsats kan införa en bot och lära den de tio vanligaste frågorna, det blir inte bra.

– Det är ungefär som en hemsida, underhåller du inte den med nya nyheter och relevanta artiklar så kommer ju folk sluta läsa.

Om författaren:

Meya Torun är en energisk, kommunikativ, varm och engagerad ledare med gedigen erfarenhet av förändringsledning, tjänsteutveckling och IT-strategiskt arbete. Genom sin karriär har hon arbetat inom privata verksamheter, myndigheter och ideella organisationer. Idag arbetar hon som Avdelningschef för IT-supporten på Axfood IT. Hon lever efter mantrat ”Våga experimentera, reflektera och ta med dig din nyvunna kunskap!”

Prenumerera på vårt nyhetsbrev