Hur skapar man en service-kultur i en servicedesk? 

AI och andra tekniska innovationer har försatt servicedesken i en komplicerad situation – tyngden är inte längre på den tekniska kompetensen. Så länge man kan dra nytta av nya innovationer kan man enkelt få svar på mängder av frågor med några enkla knapptryck. Service blir alltmer prioriterat när arbetet med problemlösning effektiviseras.  

– Givet att allt blir mer och mer digitalt och AI-baserat, som chatbottar i kundservice, så blir det personliga mötet när man väl träffar någon än viktigare för kunden. Många människor har fortfarande ett behov av det mänskliga mötet, kan man lägga större vikt vid det och skapa en bättre kundupplevelse ligger man i framkant, säger Julia Svangren, Head of People & Culture Wise Group.  

Men hur kan vi säkerställa att det personliga mötet skapar en bra kundupplevelse?  Vi har pratat med Michael Stenman, CIO Wise Group, och Julia Svangren, Head of People & Culture, om hur man kan skapa en stark service-kultur. 

Vad är bra service? 

Vad som klassas som bra service skiljer från person till person, det är otroligt subjektivt. Vissa skulle nog säga att ett trevligt bemötande är bra service och för andra är riktigt bra service när man får snabba, tydliga och raka svar. Men för att konkretisera arbetet, kan man mäta parametrar som brukar nämnas när man pratar om bra service. Det brukar vara att service-personalen har respekt för kunden och företaget. Att man har goda kunskaper om sitt arbetsområde. Att man som kund får ärliga och raka kundbesked samt snabba, enkla och tydliga svar. 

Utforska nya lösningar 

För att kunna anpassa sig till förändringarna i en digital värld, behöver man också kunna anpassa arbetssätt och metoder. Michael berättar om en förändring som han nyligen genomförde:  

–Den senaste tiden har vi arbetat mycket med att säkerställa en bra service-kultur genom att göra desken mindre personberoende. Tidigare har kollegor som haft tekniska problem hört av sig till den som man vet arbetar i desken eller att man springer upp till vårt kontor. Nu har vi lanserat en plattform där man kan höra av sig med frågor och problem, där det sedan roteras kring vem som har ansvar för att svara. Då behöver man som kund/användare inte fundera så mycket på vem som ska svara och när. Man får snabbare svar, och det blir en jämnare arbetsbelastning i teamet som gör att alla blir nöjdare. 

Ledarskapet 

I en servicedesk är ledarskap mer än bara att hantera dagliga operativa uppgifter – det handlar om att vara delaktig i att skapa och upprätthålla en stark service-kultur. Genom att själv visa engagemang för att lösa problem, lyssna aktivt på kundernas behov, och alltid sträva efter att överträffa förväntningar, kan ledaren sätta standarden för hur service ska levereras i hela teamet. 

-Ledarskapet är också en viktig faktor i att skapa en stark service-kultur. Hur en ledare beter sig och agerar smittar av sig. Därmed är det viktigt att ledaren genuint brinner för service, säger Michael.  

Julia fortsätter med sin syn på ledarskap i en servicedesk: 

–Kan man som ledare bygga en stark servicekultur, där teamet får feedback på att man ger bra service bygger man en intern stolthet över sitt arbete. Det i sin tur bygger den interna kulturen vilket kan göra att det blir lättare att attrahera och behålla medarbetare.  

Konsten att vara ärlig 

Michael nämner också att kunna ge ärliga och raka besked till kunden, och att han lärt sig genom åren att man aldrig kommer att kunna göra alla nöjda oavsett hur välvillig man är:  

-Om det är något jag har lärt mig på min resa är att man aldrig kommer att kunna göra alla användare nöjda, oavsett hur mycket man vill det. Man måste också kunna vara den som säger nej. För att ge ett exempel, kan det vara när det dyker upp frågor om nya verktyg som man inte hunnit utvärdera och hantera än. Man måste kunna vara ärlig och säga att det tyvärr inte kan användas förrän det har gjorts en utvärdering om riskerna och fördelarna. Ärligt, och rakt. 

Utbilda 

Många lägger nog mycket tid och energi på att utbilda servicedesken i det operativa arbetet, men glömmer bort att även service är en färdighet som behöver tränas på: 

-Man kan inte förutsätta att en person är bra service, även om man besitter egenskaper som kan förknippas med att vara bra på att ge service. Att träna sin servicedesk i service är en viktig del för att det ska bli bra, både för kompetensutvecklingens skull men också för att säkerställa nivån på service. När man pratar om utbildning och kompetensutveckling är det viktigt att faktiskt träna och inte bara läsa. Skapa case och öva på det fysiska mötet, sätt in servicedesken i verkliga situationen, förklarar Julia. 

Sammanfattningsvis är det avgörande att skapa en stark service-kultur i servicedesken för att möta de förändrade kraven i en allt mer digital värld. När tekniska lösningar som AI och automatiserade system tar över många rutinuppgifter, blir det personliga mötet och förmågan att leverera utmärkt service än viktigare.