Anki Guban arbetar som Chef för Apoteket AB:s helpdesk. Hon ansvarar för ett team av 17 personer där alla har sin roll, vilket är en mer traditionell uppdelning än vad hon är van vid från sin tidigare servicedesk

”Jag kommer från en helpdesk där alla gjorde allt. På Apoteket är vi mer uppdelade i 1st line, 2nd line, Incident Manager med fler. Alla har sin roll och bidrar till helheten på sitt sätt. Det speciella med vår bransch är att vi hjälper Apotekets användare, inte Apoteket kunder. Men även om vi arbetar en bit ifrån kärnverksamheten, så anser jag som chef att det är viktigt för servicetekniker att få ”skörda frukten” så att säga. Alla i mitt team går därför ut och praktiserar på ett apotek. Det är viktigt att de förstår varför vi gör det vi gör.” säger Anki.

Att vara ute på marken så att säga är också ett utmärkt tillfälle för Apoteket AB:s servicetekniker att lära känna deras målgrupp och användare.

”Att vara lyhörda och se till användarens unika utmaningar är det som är viktigast för Apotekets helpdesk. Vi har användare som är mer teknikvana – och andra som inte är det. Som supporttekniker hos oss behöver man vara serviceinriktad, annars kommer man ha det svårt att klara av jobbet” säger Anki.

Det handlar i grund och botten alltid om människor

Det har skett en skiftning i vilken typ av tekniker Apoteket (och andra företag) söker efter. Om det tidigare varit fokus på den tekniska kunskapen så har fokus idag flyttats till sociala egenskaper och service. Något som Anki anser är svårt.

”Fokus är att hitta personer som är serviceinriktade, men det betyder inte att tekniken inte är viktig. Du behöver ha sinne för teknik för att kunna arbeta i en helpdesk – men den kunskapen kan du lära dig, om du besitter rätt inställning. Wise IT:s Tech Agent Program är ett bra exempel på när fokus legat på att hitta personer med sociala egenskaper. Tech Agent Program ger dessa individer lite mer kött på benen gällande tekniken”

Även om Anki inte vill ha allt för många konsulter i sin helpdesk, så ser hon det som en möjlighet att snabbt kunna växla upp om det krävs – men också en möjlighet att hitta rätt kompetens som fungerar i längden.

”Att hitta kompetensen är svår – och genom att anlita konsulter så kan vi lättare växla upp och växla ner när det krävs. Det är viktigt att hitta en leverantör och partner som förstår vilken typ av servicetekniker vi söker – och det känner jag att vi på Apoteket har gjort”

Vi måste möta vår målgrupp där de står

En helpdesk behöver vara snabba och agila i sitt sätt att arbeta – och att bli mer digitala via exempelvis en chatt kan bidra till att snabbare kunna hjälpa användarna.

”Att digitalisera en helpdesk är lättare sagt än gjort. Våra användare är superstressade och hör ofta av sig till oss när kunden står och väntar. Självklart kan utbildning bidra till att nya arbetssätt fungerar. Men eftersom en del av våra användare inte är super IT-kunniga, innebär det att vi behöver lägga oss på rätt nivå. Just nu är mejl och telefon det lättaste sättet för dem och då är det vi som behöver anpassa oss efter det”

På gång just nu hos Apoteket är att de vill fortsätta möta sina kunder där de är och håller därför också på att utforska möjligheterna för en chattfunktion.

Om författaren

Anki började sin karriär som tekniker. Hon var länge på ett bolag som gav henne stora möjligheter till utveckling och som i slutändan ledde henne till rollen som Servicedeskchef. När hon jobbat där 20 år och kände sig redo för nya utmaningar kom möjligheten på Apoteket upp. Hon brinner verkligen för support och service vilken är grundorsaken till att hon trivs så bra i rollen än idag. Hon drivs av att göra andra glada samtidigt och samtidigt själv utvecklas under tiden. IT är en bransch i ständig förändring där man aldrig vet vad som kan hända vilket gör att utvecklingsmöjligheterna aldrig tar slut

Prenumerera på vårt nyhetsbrev